Wie der Video-Service in von Flutkatastrophe betroffenen Gebieten Besichtigungen sicherstellt

Die Flutkatstrophe in Nordrheinwestfalen, Rheinland-Pfalz und Bayern, die regional vor allem die Bewohnerinnen und Bewohner des Ahrtals, darunter auch viele unserer Kolleginnen und Kollegen, getroffen hat, erschwert momentan auch die reguläre Durchführung von notwendigen Besichtigungen in den betroffenen Regionen. Das Ausmaß des Unwetters ist immens: Viele Straßen sind noch nicht wieder befahrbar, die Infrastruktur ist regional nicht (gänzlich) intakt.

Sprengnetter empfiehlt Banken, in diesen Fällen den Video-Service der Vor-Ort-Besichtigung vorzuziehen. Dieser Service wurde bereits zu Beginn der Corona-Pandemie entwickelt und ermöglicht es, Besichtigungen per Videostream kontaktlos und in Echtzeit durchzuführen. Die Vorgehensweise hat sich langfristig bewährt und wurde durch Kundenrückmeldungen weiter optimiert. In Umfragen erhalten wir von unseren Kunden sowie auch den Endkunden positive Rückmeldungen zum Service.

Mit Hinblick auf die zudem steigenden Inzidenzzahlen, die laufende Urlaubszeit sowie die Klassifizierung von immer mehr Ländern als Risiko- bzw. Hochrisikogebiete empfehlen wir unseren Auftraggebern, diesen Service stärker zu nutzen und bereits während der Bestellung das Produkt zu buchen. Denn die direkte Buchung des Produkts stellt einen reibungsloseren Prozessablauf sicher.

So funktioniert der Prozess

  • Zu Beginn erhält der im Auftrag hinterlegte Ansprechpartner, sofern eine E-Mail-Adresse vorliegt, automatisch eine Benachrichtigung über die anstehende Besichtigung.
  • Der Termin für die Video-Besichtigung zu einer festen Uhrzeit kann auch gleich bequem online gebucht werden. Über die notwendigen Rahmenbedingungen sowie den Prozessablauf wird durch einen Link zu einer Landingpage informiert. Alternativ kontaktiert das Service-Center von Sprengnetter den Ansprechpartner auch telefonisch, um gemeinsam einen Termin zu vereinbaren.
  • Die professionellen Call Center Agents erfragen während der Terminierung die erforderlichen Rahmenbedingungen, so dass auch während der telefonischen Terminvereinbarung sichergestellt wird, dass eine Video-Besichtigung tatsächlich stattfinden kann.
  • Nach erfolgreicher Terminierung erhält der Ansprechpartner eine Terminbestätigung inkl. Link und Zugangscode, über den er sich zum vereinbarten Zeitpunkt bequem in den Video-Call einwählen kann. Ein automatisierter Vorab-Check ermöglicht es ganz einfach die technischen Voraussetzungen mit ein paar Klicks sicherzustellen (bspw. Zugriff auf Mikrofon, Standort und Kamera). Hier gibt es zudem die Möglichkeit, mit dem Sprengnetter-Sachverständigen vorab und parallel bei Bedarf zu chatten.
  • Während der virtuellen Begehung erläutert der Sachverständige dem Ansprechpartner die weitere Vorgehensweise. Danach steuert der Sachverständige den Ansprechpartner durch das Beleihungsobjekt und schaut sich die relevanten Objektmerkmale im Videostream an. Zudem werden während der Begehung, mit Einverständnis des Ansprechpartners, Aufnahmen des Objektes vom Sachverständigen getätigt. Auch die Dateneingabe erfolgt in Echtzeit. Die Aufnahmen werden ausschließlich für den Besichtigungsbericht verwendet. Der übertragene Videostream ist verschlüsselt und wird nicht gespeichert.

Weitere Informationen zur Vorgehensweise finden Sie in unserem Erklärvideo.

Umfragen zufolge schätzen die Darlehensnehmer diesen Service sehr: Eine Online-Terminbuchung mit Terminbestätigung und eine kontaktlose Besichtigung sind gerade während der Pandemie-Zeiten und auch in der aktuellen Hochwassersituation vorteilhaft und ermöglichen dem Kunden der Bank maximale Flexibilität. Auch die Auftraggeber schätzen die zeitgemäße Lösung. Zudem entsprechen auch die Ergebnisse der Video-Besichtigungen sowie die Qualität der erstellten Bilder den gewohnten Anforderungen, welche sie bereits von den physischen Besichtigungen gewohnt sind.

Die Entwicklung

An der digitalen Besichtigung wurde bei Sprengnetter mit der BaFin-Freigabe von Video-Besichtigungen vom 24. März 2020 mit Hochdruck gearbeitet. In diesem Zusammenhang hat Sprengnetter eine erste Version entwickelt und konnte so schnell einen Testbetrieb sicherstellen. Sprengnetter bietet seit dem 30. März 2020 die Möglichkeit, die Besichtigung des Beleihungsobjekts BaFin-konform und DSGVO-konform per Videoübertragung vorzunehmen. Im Falle von Kleindarlehen entfallen damit die Sicherheitsabschläge wegen fehlender Besichtigung; ein Nachholen der Vor-Ort-Besichtigung ist nicht erforderlich.

Während des Testbetriebs wurden sowohl Objekte von Kolleginnen und Kollegen besichtigt als auch von Kunden, die sich freiwillig meldeten, um sich von der neuen Lösung zu überzeugen.

Die große Herausforderung zu dieser Zeit war die notwendige und sehr enge Abstimmung aller Beteiligten: von Entwicklern über Produktmanagement hinweg bis hin zur Geschäftsführung mussten sich alle Stakeholder regelmäßig auf kurzem Wege abstimmen.

Von Anfang an hatten wir dabei eins im Sinn: Der Service sollte für den Endkunden so einfach wie möglich sein – das hieß in diesem konkreten Fall, auf eine komplizierte Registrierung oder einen App-Download zu verzichten. Dies konnten wir rechts- und sicherheitskonform durch Zugangslink und Authentifizierungscode lösen.

Die Weiterentwicklung

Zwischenzeitlich haben wir unsere Lösung stetig weiterentwickelt – hier hat uns vor allem das Feedback unserer Sachverständigen extrem viel Input geliefert. So haben wir bspw. einen automatisierten Vorab-Check umgesetzt, so dass der Endkunde bereits vor Gesprächsbeginn die Aktivierung der notwendigen Funktionalitäten wie bspw. Mikrofon, Kamera und Standort sicherstellen kann. Vor allem die automatische Standortermittlung ist – neben dem prozessualen Identitätscheck – ein wichtiges Feature, um die Immobilie korrekt zu identifizieren.

Mittlerweile bietet Sprengnetter diesen Service auch für andere Produkte an – so kann beispielsweise auch eine Wertermittlung per Videoübertragung vorgenommen werden.

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